Reklamacja klienta a spór z producentem. Jak prowadzić dwie odrębne sprawy i nie przekroczyć terminów?

To jest najczęstszy sposób, w jaki salon sprzedaży przegrywa sprawę, w której miał rację. Wada rzeczywiście była fabryczna, producent ostatecznie ją uznał i wymienił szybę — ale termin wobec klienta biegł niezależnie od tego, co robił producent, i został przekroczony. Dlaczego te dwie sprawy trzeba prowadzić równolegle, a nie po kolei, jakie terminy obowiązują w każdej z nich, o czym mało kto wie przy zgłaszaniu wady producentowi, co zrobić, gdy producent odmawia, i jak to dokumentować?

Dwie sprawy, nie jedna

Zgłoszenie klienta uruchamia dwie odrębne sprawy i pomylenie ich jest źródłem całego kłopotu.

Klient wobec Ciebie. Konsument korzysta z uprawnień wynikających z przepisów o zgodności towaru z umową. Jako przedsiębiorca masz określony czas na odpowiedź, a milczenie ma skutek — opisujemy to przy czternastu dniach na odpowiedź. Producent nie jest stroną tej relacji i klient nie ma obowiązku o nim wiedzieć.

Ty wobec producenta. To obrót między przedsiębiorcami: rękojmia w wersji dla firm albo gwarancja producenta, a do tego jego ogólne warunki sprzedaży. Inne terminy, inne zasady, inny ciężar dowodu.

Wniosek jest jeden i trzeba go traktować jak regułę bez wyjątków: odpowiedź klientowi nie może czekać na stanowisko producenta. Wolno napisać, że sprawa jest w toku i że zgłoszenie zostało przekazane dalej — ale trzeba zająć własne stanowisko w terminie, który obowiązuje Ciebie.

Akty staranności — pułapka po Twojej stronie

Tu jest rzecz, o której w salonach sprzedaży mówi się rzadko, a która potrafi zamknąć drogę do producenta zanim się ją otworzy. Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach danego rodzaju i nie zawiadomił sprzedawcy o wadzie niezwłocznie, a przy wadzie ujawnionej później — jeżeli nie zawiadomił niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Wynika to z Kodeksu cywilnego i nazywa się aktami staranności.

Dwa obowiązki, obydwa po Twojej stronie:

• Zbadać towar w sposób przyjęty dla tego rodzaju rzeczy. Przy stolarce oznacza to oględziny przy przyjęciu dostawy — a nie dopiero na budowie, tydzień później.

• Zawiadomić niezwłocznie po wykryciu wady. Orzecznictwo zwykle sytuuje „niezwłocznie” w okolicach dwóch tygodni, ale nie jest to termin sztywny i ocenia się go w okolicznościach sprawy.

Praktycznie: zgłoszenie do producenta wysyła się w dniu, w którym się o wadzie dowiedziałeś, a nie po zebraniu kompletu dokumentów. Uzupełnienia można dosłać. To jest ten sam mechanizm co przy szkodzie transportowej, gdzie o wszystkim decyduje termin zgłoszenia, a nie to, kto ma rację.

Gwarancja producenta może iść inną ścieżką

Jeżeli producent udzielił gwarancji, jej warunki mogą przewidywać własne terminy i własny tryb zgłoszenia — czasem korzystniejszy, czasem bardziej sformalizowany. To dwie niezależne drogi i wybór należy do Ciebie. Warto wiedzieć, którą idziesz, zanim wyślesz pierwszego maila, bo od tego zależy, czego można żądać.

Zgłoszenie, które nie wraca z pytaniami

Każde pytanie uzupełniające producenta to kilka dni, a Twój termin wobec klienta biegnie przez ten czas dalej. Zgłoszenie kompletne za pierwszym razem jest więc nie kwestią porządku, tylko oszczędnością czasu, którego nie masz.

• Numer zamówienia i data dostawy — bez tego producent nie wie, o którą partię chodzi.

• Oznaczenia z wyrobu — numer na dystansowniku, naklejka na profilu, numer skrzydła. Warto mieć zdjęcie już z montażu.

• Zdjęcia wady — ogólne i z bliska, z czymś dla skali.

• Warunki, w jakich wada wystąpiła — od kiedy, przy jakiej pogodzie, czy narasta.

• Twoja kwalifikacja — co Twoim zdaniem to jest. Zgłoszenie „klient twierdzi, że coś jest nie tak” przerzuca całą pracę na drugą stronę i wraca wolniej.

Zdjęcie z montażu jest najtańszym ubezpieczeniem

Numery i naklejki znikają: pod tynkiem, pod opaską, pod farbą. Zdjęcie tabliczki zrobione w dniu montażu i wpięte do zlecenia kosztuje dziesięć sekund, a po dwóch latach bywa jedyną rzeczą, która pozwala w ogóle złożyć reklamację. To ten sam odruch, co przy protokole odbioru.

Gdy producent odmawia

Najczęstsze uzasadnienia odmowy w tej branży to nieprawidłowy montaż, warunki eksploatacji i uszkodzenie mechaniczne. Każde z nich przerzuca odpowiedzialność na Ciebie albo na klienta, więc każde trzeba potraktować poważnie, a nie przyjąć do wiadomości.

Odmowa musi być uzasadniona, a nie stwierdzona. Jeżeli producent pisze „wada powstała wskutek nieprawidłowego montażu”, zapytaj, na czym to ustalenie się opiera — czy ktoś oglądał montaż, czy jest opinia, czy to domniemanie z opisu. To jest dokładnie ta sama zasada, którą sam stosujesz wobec klienta przy płatnym serwisie: odmowa oparta na założeniu, a nie na ustaleniu, nie obroni się w sporze.

Jeżeli odmowa jest bezzasadna, zostaje droga jak przy każdej innej należności między firmami — wezwanie, a potem sąd. Realia i terminy opisujemy przy nieopłaconej transzy, z tą różnicą, że tutaj to Ty jesteś wierzycielem.

Sprawa z klientem toczy się przez ten czas własnym torem i musi zostać zamknięta niezależnie. Jeżeli uznałeś jego reklamację, naprawiasz — a spór z producentem prowadzisz dalej we własnym imieniu. Odwrotna kolejność oznacza, że klient czeka na rozstrzygnięcie sporu, którego nie jest stroną.

Co z tego zapisywać

Reklamacje u producenta mają tę właściwość, że pojedynczo wyglądają na pech, a zbiorczo pokazują wzór — dokładnie jak szkody transportowe. Po roku zwykle okazuje się, że połowa zgłoszeń dotyczy jednego modelu albo jednej partii, i wtedy jest o czym rozmawiać przy negocjacji warunków współpracy.

Przy każdej sprawie warto mieć dwie osie czasu obok siebie: zgłoszenie klienta i Twoja odpowiedź oraz zgłoszenie do producenta i jego stanowisko. To rozdzielenie jest tu ważniejsze niż gdziekolwiek indziej, bo pilnowanie własnego terminu wymaga, żeby był widoczny osobno od cudzego.

Rejestr zgłoszeń prowadzi licznik terminu odpowiedzi przy sprawie klienta i pozwala trzymać obok korespondencję z producentem — więc pytanie „czy odpowiedzieliśmy klientowi” nie zależy od tego, czy ktoś je sobie przypomniał, tylko czy jest zapis o tym na liście zgłoszeń reklamacyjnych albo serwisowych.