Zamówienie u producenta — kiedy jest już za późno na zmianę

To jest jedna z najdroższych rzeczy, jakie mogą się przydarzyć w salonie, bo stolarka na wymiar nie ma rynku wtórnego: okno w nietypowym rozmiarze i kolorze nie pójdzie do następnego klienta. Ktoś musi te pieniądze zjeść i przy braku zapisu jest to salon. Poniżej: kiedy zamówienie u producenta staje się wiążące, co naprawdę stoi w jego warunkach sprzedaży, jakimi czterema zapisami zabezpieczyć umowę z klientem — łącznie z oświadczeniem o indywidualnej specyfikacji — co sprawdzić w potwierdzeniu, zanim je zaakceptujesz, i jak wygląda ta sprawa, gdy to Ty się pomyliłeś.

Moment bez odwrotu jest wcześniej, niż myśli klient

Klient zakłada, że skoro montaż jest za sześć tygodni, to przez pierwsze trzy można jeszcze wszystko zmienić. W rzeczywistości zamówienie zamyka się w ciągu godzin od wysłania, bo produkcja planuje partie z wyprzedzeniem, a profile i szyby zamawia się dalej w łańcuchu.

Ten rozjazd oczekiwań jest źródłem całego problemu i da się go usunąć jednym zdaniem powiedzianym przy podpisie: „od momentu, w którym zatwierdzimy pomiar i wyślemy zamówienie, zmiany są już płatne — jeżeli cokolwiek Państwo rozważają, to jest ten moment”.

Zdanie wypowiedziane przy podpisie jest informacją. To samo zdanie wypowiedziane w poniedziałek jest złą wiadomością i brzmi jak wykręt.

Warunki sprzedaży producenta — przeczytaj je raz, na spokojnie

Relacja z producentem to obrót między przedsiębiorcami i rządzi się tym, co strony ustaliły, a nie tym, co wynika z przepisów konsumenckich. W praktyce oznacza to, że rozstrzygają ogólne warunki sprzedaży producenta — dokument, który podpisuje się raz przy nawiązaniu współpracy i którego potem nikt nie czyta.

Cztery rzeczy warto z nich wypisać i mieć pod ręką, bo każda z nich w pewnym momencie zdecyduje o pieniądzach:

• Kiedy zamówienie staje się wiążące — czy z chwilą wysłania, czy dopiero potwierdzenia, i w jakim czasie producent potwierdza.

• Opłaty za zmianę i anulowanie — zwykle stopniowane: inaczej przed uruchomieniem produkcji, inaczej po. To jest liczba, którą musisz znać, zanim obiecasz cokolwiek klientowi.

• Tolerancje wymiarowe — dopuszczalne odchyłki gotowego wyrobu. Bez tego nie wiesz, czy skrzydło węższe o kilka milimetrów jest wadą, czy normą.

• Terminy i ich charakter — czy podany termin wiąże, czy jest „orientacyjny”. Jeżeli orientacyjny, to całe ryzyko opóźnienia wobec klienta zostaje u Ciebie, o czym piszemy przy opóźnieniu producenta.

Zamówienie u producenta to nie ta sama umowa co z klientem

Brzmi oczywiście, a w praktyce te dwie umowy bywają traktowane jak jedna. Nie są: mają inne strony, inne terminy, inne zasady odpowiedzialności i inne terminy przedawnienia. Twoja umowa z klientem może przewidywać bezpłatną zmianę w ciągu 48 godzin — producenta to nie obchodzi, bo nie jest jej stroną. Każdy zapis, który dajesz klientowi, musisz najpierw mieć pokryty po stronie producenta, inaczej sprzedajesz uprawnienie z własnej kieszeni.

Zapis w umowie z klientem

Potrzebne są cztery elementy i wszystkie muszą paść przed podpisem, a nie po.

Punkt, od którego zmiany są płatne. Najlepiej powiązany ze zdarzeniem, nie z liczbą dni: zatwierdzenie protokołu pomiaru albo wysłanie zamówienia do producenta. Zdarzenie da się wskazać w dokumentach, „trzy dni” — trzeba liczyć od czegoś.

Sposób ustalenia kosztu zmiany. Nie kwota z sufitu, tylko odesłanie do rzeczywistego obciążenia od producenta powiększonego o ewentualną robociznę. To jest uczciwe i łatwe do obronienia, bo pokazujesz fakturę.

Okno na zmiany bez kosztu. Wbrew pozorom to jest zapis na Twoją korzyść: jasno ograniczony, krótki okres na poprawki sprawia, że rozmowa dotyczy terminu, a nie tego, czy zmiana w ogóle się należy. Warunek jest jeden — okno musi kończyć się, zanim zamówienie pójdzie dalej.

Oświadczenie o indywidualnej specyfikacji. Osobne zdanie, w którym nabywca potwierdza, że stolarka powstaje według jego wytycznych — wymiarów z protokołu pomiaru, wybranego koloru, okuć i pakietu szybowego — i że z tego powodu nie jest to towar, który da się zwrócić ani odsprzedać komuś innemu. To ten sam fakt, na którym opiera się brak prawa odstąpienia przy sprzedaży poza lokalem, ale w umowie pełni szerszą rolę: tłumaczy klientowi, dlaczego zmiana po wysłaniu zamówienia kosztuje.

Strony zgodnie oświadczają, że przedmiot umowy jest rzeczą nieprefabrykowaną, wykonywaną według indywidualnej specyfikacji Nabywcy, ustalonej na podstawie protokołu pomiaru nr … oraz dokonanych przez Nabywcę wyborów w zakresie koloru, okuć i pakietu szybowego. Nabywca przyjmuje do wiadomości, że po przekazaniu zamówienia do produkcji jego zmiana lub wycofanie nie są możliwe bez poniesienia kosztów obciążających Nabywcę, w wysokości wynikającej z obciążenia otrzymanego przez Sprzedawcę od producenta.

Dwie rzeczy, o których warto pamiętać przy tym zapisie. Po pierwsze, on niczego nie tworzy, tylko opisuje stan faktyczny — uprawnienia konsumenta wynikają z ustawy i żadnym postanowieniem umownym nie da się ich odebrać. Wartość takiego zdania polega na tym, że w razie sporu nie trzeba dowodzić, iż towar rzeczywiście powstał na indywidualne zamówienie: klient potwierdził to podpisem.

Po drugie, odstąpienie i zmiana zamówienia to dwie różne sprawy. Brak prawa odstąpienia nie oznacza, że klient nie może poprosić o zmianę koloru — może, tylko że jest to zmiana płatna. Dlatego oba wątki muszą być w umowie osobno: skąd bierze się brak zwrotu i ile kosztuje zmiana. O samym odstąpieniu piszemy przy odstąpieniu w ciągu 14 dni.

Potwierdzenie zamówienia — pięć minut, które ratują zlecenie

Potwierdzenie od producenta jest ostatnim momentem, w którym pomyłkę można naprawić za darmo. Zwykle przychodzi mailem i zwykle nikt go nie czyta, bo „przecież wysłaliśmy to, co było w pomiarze”.

Warto sprawdzać za każdym razem to samo, w tej samej kolejności:

• Wymiary — pozycja po pozycji, względem protokołu pomiaru, nie względem pamięci.

• Strona otwierania — klasyk tej branży i najczęstsza pomyłka, która wychodzi dopiero na montażu.

• Kolor po obu stronach — inny wewnątrz, inny na zewnątrz to osobne pozycje i osobne pomyłki.

• Szyby i pakiety — zwłaszcza tam, gdzie jedna pozycja różni się od reszty zamówienia.

• Akcesoria — klamki, nawiewniki, progi, mikrowentylacja.

• Termin — czy zgadza się z tym, co obiecaliście klientowi, z zapasem.

Sprawdzenie powinno mieć właściciela z imienia. Czynność, którą „robi każdy, kto akurat zobaczy maila”, nie jest robiona przez nikogo — o czym piszemy szerzej przy podziale obowiązków w salonie.

Gdy pomyłka jest po Twojej stronie

Zdarza się i wtedy obowiązuje ta sama zasada co przy każdej innej szkodzie: najpierw naprawa u klienta, potem ustalanie, kto zawinił. Klient nie ma umowy z producentem i nie interesuje go, czy zły wymiar wpisał pomiarowiec, czy operator w fabryce.

Rozliczenie wewnętrzne jest osobną sprawą i zależy od tego, czy błąd był po stronie pomiaru, czy zamówienia. Rozróżnienie odpowiedzialności za wymiary opisujemy przy pomiarze z natury. Warto tylko odnotować, że przy takich sprawach dokumentacja rozstrzyga natychmiast albo nie rozstrzyga wcale — jeżeli protokół pomiaru i potwierdzenie zamówienia się zgadzają, wina jest po stronie produkcji i jest to rozmowa na pięć minut.

Co z tego zapisywać

Przy jednym zleceniu wszystko pamięta się z głowy. Przy dwudziestu równoległych pytanie „czy to zamówienie było potwierdzone i kto je sprawdzał” pada wtedy, gdy jest już za późno.

Do każdego zlecenia warto mieć: numer zamówienia u producenta, datę wysłania, datę i treść potwierdzenia, kto je zweryfikował, każdą późniejszą zmianę z datą i kosztem oraz to, kto ją zaakceptował po stronie klienta. Ostatni punkt jest tym, którego brakuje najczęściej — zmiana uzgodniona przez telefon i nigdzie niezapisana jest zmianą, za którą nikt nie chce zapłacić.

Spójna numeracja zamówień i dokumentów sprawia, że numer u producenta, umowa z klientem i faktura dają się połączyć w jednym ruchu — a przy sporze o to, co właściwie zamówiono, jest to jedyna rzecz, która się liczy.