Wsparcie w tym samym panelu, w którym pracujesz.
Zgłoszenie wysyłasz z panelu, jednym formularzem. System sam dokleja adres widoku, przeglądarkę, rolę i wersję aplikacji — czyli wszystko, o co przy zgłoszeniu mailowym trzeba dopytywać przez trzy wiadomości.
- Formularz w panelu
- Automatyczny kontekst
- Statusy i priorytety
- Historia sprawy
Zgłoszenie, które nie wymaga dopytywania
Najdłuższa część obsługi zgłoszenia to zwykle ustalanie, co się właściwie stało: na jakim ekranie, w jakiej przeglądarce, przy jakich uprawnieniach. Te dane system zna i dokleja je sam, w chwili wysłania formularza.
Osoba zgłaszająca opisuje wyłącznie to, co widziała. Reszta jest już w zgłoszeniu.
| Adres widoku | Ekran, z którego wysłano zgłoszenie |
| Przeglądarka | Pełna sygnatura wraz z wersją |
| Rozmiar okna | Odróżnia problem na telefonie od problemu na monitorze |
| Rola | Uprawnienia osoby zgłaszającej |
| Plan | Abonament firmy |
| Wersja aplikacji | Wydanie, na którym wystąpił problem |
Widać, po czyjej stronie jest sprawa
Pięć statusów zamiast „w toku". Najważniejszy z nich to Czeka na Ciebie — mówi wprost, że sprawa stoi, bo brakuje odpowiedzi z Waszej strony.
Nowe
Zgłoszenie przyjęte, czeka na przejrzenie przez zespół.
W trakcie
Ktoś się tym zajmuje. Sprawa jest w robocie.
Czeka na Ciebie
Potrzebujemy odpowiedzi albo doprecyzowania — piłka jest po Waszej stronie.
Rozwiązane
Sprawa zamknięta. Historia zostaje dostępna.
Odrzucone
Zgłoszenie zamknięte bez zmiany — zawsze z uzasadnieniem.
Priorytet nadaje zespół, nie zgłaszający
Cztery poziomy — niski, normalny, wysoki, krytyczny — ustala osoba przyjmująca zgłoszenie, po jego przeczytaniu. Gdyby priorytet wybierał zgłaszający, wszystko byłoby krytyczne i podział przestałby cokolwiek znaczyć.
Czas odpowiedzi zależy od planu
Gwarantowany czas reakcji jest częścią abonamentu — od standardowego w planie Start po całodobowy w Enterprise. Pełne zestawienie razem z pozostałymi różnicami między planami znajdziesz w cenniku.
Porównanie planówZgłoszenie wysłane mailem przestaje istnieć.
Ginie w skrzynce, na której nikt nie dyżuruje.
Wiadomość trafia do jednej osoby, ta odpowiada z własnego adresu, wątek się rozdziela, a po dwóch tygodniach nikt nie wie, czy sprawa została załatwiona. Zgłoszenie w systemie ma numer, status i jedno miejsce, w którym toczy się rozmowa — widoczne dla całej firmy, nie tylko dla tego, kto akurat napisał.
Wszystko, co daje wsparcie w panelu
Zgłoszenie bez wychodzenia z systemu
Formularz jest w panelu, w sekcji Pomoc. Nie trzeba szukać adresu e-mail, zakładać konta w systemie ticketowym ani opisywać, kim się jest.
Kontekst techniczny dokleja się sam
Adres widoku, przeglądarka, rozmiar okna, rola, plan i wersja aplikacji trafiają do zgłoszenia automatycznie. Nikt nie musi robić zrzutu ekranu paska adresu.
Kategorie zgodne z dokumentacją
Lista kategorii to działy dokumentacji — klienci, oferty, umowy, rozliczenia, bezpieczeństwo. Zgłoszenie od razu trafia we właściwy obszar.
Pięć statusów, jeden widok
Nowe, W trakcie, Czeka na Ciebie, Rozwiązane, Odrzucone. Widać, czy sprawa czeka na nas, czy na Was — bez dopytywania o postęp.
Rozmowa przy zgłoszeniu
Komentarze zapisują się przy sprawie, w kolejności. Cała korespondencja jest w jednym miejscu, a nie rozsypana po skrzynkach kilku osób.
Załączniki
Zrzut ekranu albo plik dokłada się do zgłoszenia. Przy błędach wyglądu to zwykle najszybsza droga do zrozumienia problemu.
Odpowiedź w skrzynce w aplikacji
Powiadomienie przychodzi tam, gdzie pracujecie. Nie ginie w spamie, nie trafia na skrzynkę osoby, która akurat jest na urlopie.
Sprawy zgłoszone telefonicznie też mają numer
Zgłoszenie przyjęte poza panelem rejestrujemy w Waszym imieniu — z adnotacją, kto je przyjął. Nie ma spraw, które istnieją tylko w czyjejś pamięci.
Historia sprawy zostaje
Zamknięte zgłoszenia nie znikają. Gdy problem wróci po pół roku, widać, co wtedy ustalono i dlaczego.
Większość odpowiedzi już tam jest.
Formularz zgłoszenia podpowiada artykuły z działu, którego dotyczy sprawa. Część pytań rozwiązuje się, zanim zgłoszenie w ogóle powstanie.
Otwórz dokumentacjęPytania sprzedażowe i wdrożeniowe.
Zgłoszenia w panelu są dla klientów. Jeśli dopiero rozważacie system — napiszcie przez formularz kontaktowy.
Formularz kontaktowyPowiązane funkcje
Rejestr zdarzeń
Przy zgłoszeniu problemu widać, kto i kiedy zmienił ustawienie, którego dotyczy sprawa.
Czytaj dalejReklamacje
Zgłoszenia Waszych klientów końcowych — osobny moduł, z SLA i historią obsługi.
Czytaj dalejTryb offline
Praca w terenie bez zasięgu. Najczęstszy temat zgłoszeń od pomiarowców.
Czytaj dalejRole i uprawnienia
Rola zgłaszającego trafia do zgłoszenia automatycznie — bez pytania „a co widzisz na ekranie?”.
Czytaj dalej