„Miało być inne” — różnica koloru między próbką a wyrobem

Ta rozmowa kończy się na jednym z trzech sposobów: wymianą na własny koszt, sporem, który ciągnie się miesiącami, albo — najczęściej — rabatem wyduszonym po to, żeby sprawa się skończyła. Wszystkie trzy są przegrane, a przyczyna leży kilkanaście tygodni wcześniej, w salonie, przy wzorniku. Poniżej: kiedy różnica koloru jest niezgodnością z umową, a kiedy nie, jaką rolę prawną ma próbka pokazana przy sprzedaży, dlaczego oświetlenie w salonie jest realnym problemem handlowym, jak zapisać tolerancję, żeby zapis się obronił, i jak taką rozmowę prowadzić, gdy już do niej dojdzie.

Próbka jest częścią tego, co uzgodniliście

Punkt wyjścia jest odwrotny od intuicji sprzedawcy. Wzornik nie jest dekoracją salonu ani materiałem poglądowym — jest oświadczeniem o właściwościach towaru, złożonym przy zawieraniu umowy.

W obrocie między przedsiębiorcami mówi o tym wprost Kodeks cywilny: rzecz sprzedana jest niezgodna z umową między innymi wtedy, gdy nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór. W sprzedaży konsumenckiej działa analogiczna konstrukcja w reżimie zgodności towaru z umową — opis, rodzaj i jakość uzgodnione przy zawarciu umowy wiążą tak samo, a okazana próbka jest właśnie takim uzgodnieniem. Praktyczne wyjaśnienie tych pojęć językiem klienta znajdziesz w poradniku UOKiK o niezgodności towaru z umową.

Zdanie „wzornik ma charakter poglądowy”, rzucone dopiero przy reklamacji, nie zmienia nic. Ma wartość wyłącznie wtedy, gdy padło przed podpisem i jest tego ślad.

Trzy różne rzeczy, które klient nazywa złym kolorem

Zmienność naturalna materiału

Fornir, drewno lite, kamień. Każdy element jest inny i to jest cecha, nie wada — pod warunkiem, że klient został o tym uprzedzony i że rozrzut mieści się w tym, co dla danego materiału jest normalne. Problemem nie jest sama zmienność, tylko jej skala i to, że nikt jej nie zapowiedział.

Podtyp tej sytuacji zdarza się przy zamówieniach z kilku partii: pojedyncze skrzydło pasuje, a sześcioro obok siebie już nie, bo dwa pochodzą z innej dostawy. To jest realny problem i warto o nim wiedzieć przy składaniu zamówienia, a nie po dostawie.

Rozbieżność wynikająca z powtarzalności wyrobu

Lakiery, okleiny drukowane, powłoki proszkowe. Tu obowiązuje deklarowana przez producenta powtarzalność koloru między partiami, zwykle wyrażona jako dopuszczalna różnica mierzona przyrządem. Klient jej nie zna, ale producent tak — i to jest wartość, którą warto mieć wypisaną z jego dokumentacji, zanim będzie potrzebna.

Rozbieżność mieszcząca się w tolerancji producenta nie jest wadą. Rozbieżność poza tolerancją — jest, i to nie tylko wobec klienta, ale też przez Ciebie wobec producenta.

Kolor po prostu inny niż zamówiony

Pomylona pozycja w zamówieniu, inny odcień z palety, ościeżnice w innym wykończeniu niż skrzydła. To nie jest spór o tolerancję, tylko zwykła niezgodność z umową i jedyna z trzech sytuacji, w której odpowiedź brzmi „przepraszamy, wymieniamy”.

Warto to rozdzielić, zanim się zacznie dyskutować, bo salon, który broni się tolerancją w sytuacji trzeciej, traci klienta i wiarygodność na wszystkie następne rozmowy.

Światło w salonie jest problemem handlowym

Ta część nie ma nic wspólnego z prawem, a odpowiada za większość zgłoszeń. Ten sam wyrób ma inny odcień pod ciepłą świetlówką w ekspozycji, inny w świetle dziennym od północy, a jeszcze inny w salonie z oknem na południe i drewnianą podłogą, która oddaje ciepły refleks.

Nie da się tego wyeliminować, ale da się to obsłużyć:

• Oświetlenie ekspozycji o wysokim oddawaniu barw, w neutralnej temperaturze. Sprzęt kosztuje mniej niż jedna wymiana kompletu drzwi.

• Miejsce przy oknie, do którego podchodzi się z próbką. Jedno zdanie: „proszę zobaczyć, jak to wygląda w dziennym świetle” robi za całą procedurę.

• Próbka do domu. Najskuteczniejsze narzędzie w tej kategorii i najrzadziej stosowane. Klient przykłada ją tam, gdzie drzwi staną, i decyduje w warunkach docelowych. Kaucja albo zwrot przy zamówieniu rozwiązuje kwestię kosztu.

• Zdjęcie próbki przy oknie klienta, jeżeli i tak jedziecie na pomiar. Zajmuje trzydzieści sekund i jest dokumentem.

Zapis, który się obroni — i taki, który nie

Klauzula o tolerancji ma sens tylko wtedy, gdy jest konkretna, uzasadniona właściwościami materiału i przekazana przed zawarciem umowy. Wobec konsumenta postanowienia nieuzgodnione indywidualnie podlegają dodatkowo ocenie pod kątem klauzul niedozwolonych, więc zapis zbyt szeroki nie tylko nie pomoże — może zostać uznany za niewiążący.

Nie obroni się: „Sprzedawca nie odpowiada za różnice kolorystyczne”. To jest wyłączenie odpowiedzialności bez granic i bez powodu.

Obroni się: wskazanie materiału, wskazanie źródła tolerancji i wskazanie, co jest odniesieniem — na przykład że przy okleinach naturalnych rysunek i odcień są zmienne z natury surowca, że dopuszczalna różnica między partiami wynika z dokumentacji producenta, oraz że wzorcem jest próbka o określonym numerze, przekazana klientowi przy zamówieniu.

Ostatni element jest najważniejszy i najtańszy: numer próbki wpisany do zamówienia. Bez niego za trzy miesiące spór dotyczy tego, którą próbkę klient właściwie widział — a to jest dyskusja nie do rozstrzygnięcia.

Jak prowadzić tę rozmowę

Gdy telefon już był, kolejność decyduje o wyniku.

Najpierw obejrzeć, potem odpowiadać. Ocena koloru przez telefon jest niemożliwa, a zdanie „to na pewno mieści się w tolerancji”, wypowiedziane bez oglądania, jest deklaracją, z której trudno się wycofać.

Oglądać w warunkach docelowych i w świetle dziennym, z próbką w ręku, najlepiej ze zdjęciem. Nie w salonie i nie wieczorem.

Rozstrzygnąć, która z trzech sytuacji zachodzi — i powiedzieć to wprost, także wtedy, gdy odpowiedź brzmi „to nasz błąd”.

Przy zmienności naturalnej pokazać, na czym ona polega. Klient, któremu wyjaśni się, że w tym materiale każdy element jest inny, i pokaże trzy inne skrzydła z tej samej partii, zwykle przestaje widzieć w tym wadę. Klient odprawiony słowem „tolerancja” nie przestaje.

Nie kupować spokoju rabatem bez rozstrzygnięcia. Rabat udzielony przy niejasnym stanowisku jest odczytywany jako przyznanie się do wady, a przy kolejnym zleceniu wraca jako oczekiwanie.

Co z tego zapisywać

Przy zamówieniu: numer próbki albo wzornika, wersja palety producenta, data. Przy dostawie: numer partii, a przy zamówieniach realizowanych z kilku partii — których pozycji dotyczy która. Przy zgłoszeniu: zdjęcia w świetle dziennym, wynik oględzin i podstawa rozstrzygnięcia.

Ten zapis ma jeszcze jedno zastosowanie, o którym się nie myśli. Po roku pokazuje, przy których dekorach zgłoszenia wracają — a jeżeli jeden konkretny dekor u jednego producenta generuje połowę spraw, to jest to rozmowa do odbycia z producentem albo dekor do wycofania z ekspozycji. Historia oferty i zamówienia trzyma wybrany wariant przy zleceniu, więc po miesiącach da się odtworzyć, co dokładnie klient wybierał i kiedy.

Zastrzeżenie

Tekst opisuje ogólne zasady i praktykę branżową, według stanu prawnego na dzień publikacji. Nie jest poradą prawną i nie zastępuje analizy konkretnego przypadku — ocena, czy różnica koloru stanowi niezgodność z umową, zależy od treści umowy, przekazanych zapewnień, rodzaju nabywcy, właściwości materiału i tolerancji deklarowanych przez producenta. Klauzule o dopuszczalnych różnicach stosowane wobec konsumentów podlegają odrębnej ocenie pod kątem postanowień niedozwolonych i przed wprowadzeniem do wzoru umowy warto skonsultować je z prawnikiem.