Klient pyta o dofinansowanie — czego salonowi nie wolno obiecać

To nie jest sprawa o okna, tylko o zdanie wypowiedziane przy stole. Salon nie ma żadnego wpływu na decyzję o dofinansowaniu i nikt tego nie kwestionuje — ale zapewnienie złożone przy zawieraniu umowy nie jest niewinną uprzejmością i potrafi wrócić jako zarzut. Dlaczego akurat to zdanie jest ryzykowne, co salon może powiedzieć i zrobić, jakich dokumentów klient będzie od Ciebie potrzebował, czego nie wolno pisać w ofercie i jak ustawić umowę, żeby cudza decyzja nie stała się Twoim problemem.

Dlaczego zapewnienie o dotacji jest ryzykowne

Konstrukcja jest ta sama, którą opisujemy przy różnicy koloru, tylko dotyczy nie wyrobu, a celu zakupu. Kodeks cywilny wiąże sprzedawcę tym, o czym zapewnił kupującego, a osobno wskazuje sytuację, w której rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia.

Przełóżmy to na rozmowę w salonie. Klient mówi: „biorę te okna, bo chcę dostać dofinansowanie”. To jest poinformowanie o celu. Jeżeli doradca odpowiada „jasne, dostanie Pan”, zamiast zgłosić zastrzeżenie, salon wchodzi w rozmowę o kwalifikowalności, na którą nie ma wpływu i której nie ocenia.

W sprzedaży konsumenckiej działa analogiczna konstrukcja w reżimie zgodności towaru z umową — publiczne i indywidualne zapewnienia sprzedawcy są częścią tego, co uzgodniono. Nie chodzi więc o to, czy doradca miał złe intencje. Chodzi o to, że powiedział zdanie, którego nie mógł zagwarantować.

Gdzie przebiega granica

Nie w tym, czy w ogóle rozmawiać o dofinansowaniu — bo klienci pytają i udawanie, że temat nie istnieje, jest gorsze. Granica przebiega między opisem wyrobu a oceną sytuacji klienta:

• „To okno ma współczynnik przenikania ciepła na poziomie X” — to jest opis wyrobu i wolno go podać, bo wynika z deklaracji właściwości użytkowych.

• „Wystawimy fakturę z rozbiciem na stolarkę i montaż” — to jest opis tego, co zrobicie.

• „Na pewno się Pani zakwalifikuje” — to jest ocena cudzej sytuacji majątkowej, budynku i wniosku, której salon nie zna i znać nie musi.

Co salon może zrobić — i to jest sporo

Wycofanie się z tematu słowami „my się tym nie zajmujemy” jest bezpieczne prawnie i słabe handlowo. Da się być pomocnym, nie biorąc na siebie cudzej decyzji.

Podaj parametry, nie oceny. Klient we wniosku będzie musiał wykazać, jakie wyroby kupił. Zestawienie parametrów z dokumentacji producenta jest tym, czego naprawdę potrzebuje — i tym, co możesz podać w pełni odpowiedzialnie.

Odeślij do źródła. Zasady, progi i warunki programów zmieniają się z roku na rok, a rozstrzyga je organ prowadzący nabór, nie sprzedawca. Wskazanie oficjalnej strony programu — dla najczęściej wskazywanego przez klientów jest to czystepowietrze.gov.pl — jest odpowiedzią uczciwą i wystarczającą.

Zapowiedz, jakie dokumenty dostanie. To jest realna wartość: klient zwykle nie wie, czego będzie potrzebował, a Ty wiesz, bo widziałeś to już kilkanaście razy.

Dokumenty, po które klient wróci

Niezależnie od programu i roku powtarza się ten sam zestaw. Warto mieć go przygotowany, bo klient poprosi o niego w najgorszym momencie — po zamknięciu zlecenia.

• Faktura z czytelnym opisem — z rozdzieleniem wyrobu i usługi montażu, jeżeli klient tego potrzebuje. Sam sposób opisu na fakturze potrafi przesądzić o tym, czy koszt zostanie uznany.

• Dane wyrobu z parametrami, dające się powiązać z fakturą: model, ilość, parametry z dokumentacji producenta.

• Deklaracja właściwości użytkowych, o której piszemy osobno — to ona jest źródłem liczb.

• Protokół odbioru montażu z datą, potwierdzający, że prace faktycznie wykonano.

Uwaga na kolejność, bo tu jest realna pułapka: część programów wymaga, żeby wydatek powstał po określonym zdarzeniu. Data faktury i data zaliczki potrafią mieć znaczenie, a klient dowiaduje się o tym po fakcie. To kolejny powód, żeby nie doradzać w tej materii — ale też żeby na pytanie „czy możemy wystawić fakturę z inną datą” mieć gotową, spokojną odpowiedź: nie.

Czego nie pisać w ofercie

„Cena po dofinansowaniu”. Kwota, której nie kontrolujesz, nie jest częścią Twojej ceny. Jeśli chcesz pokazać wariant, pokaż go jako osobną, wyraźnie opisaną informację poglądową, a nie jako cenę oferty.

„Gwarantujemy dotację” i „pomagamy uzyskać dofinansowanie”, jeżeli tego nie robicie. Drugie zdanie brzmi niewinnie, ale tworzy oczekiwanie usługi, której nie świadczycie — a potem klient ma pretensję, że nikt mu nie wypełnił wniosku.

Nazw programów w materiałach reklamowych bez potrzeby. Program się zmienia albo kończy, a Twoja ulotka i strona zostają.

Jak ustawić umowę

Wystarczy jedno zdanie i jest to zdanie, które chroni obie strony, a nie tylko Ciebie. Sens: klient przyjmuje do wiadomości, że o przyznaniu dofinansowania rozstrzyga podmiot prowadzący program na podstawie własnych zasad, że sprzedawca nie ocenia kwalifikowalności i nie gwarantuje uzyskania środków, a cena nie jest od tego uzależniona.

Do tego warto dopisać, co jednak jest po Twojej stronie — wydanie dokumentów wymienionych wyżej w określonym terminie. Zapis, który tylko wyłącza odpowiedzialność, wygląda w rozmowie z konsumentem źle; zapis, który wyłącza jedno, a zobowiązuje do drugiego, czyta się jak uczciwy podział ról.

Rzecz osobna, ale powiązana: nie wiąż terminu ani harmonogramu płatności z decyzją, na którą nie masz wpływu. Klient chętnie zaproponuje „zapłacę resztę, jak przyjdzie dotacja”. To jest prosta droga do sprawy opisanej przy nieopłaconej transzy, tylko z terminem wymagalności, którego nie da się wskazać.

Co z tego zapisywać

Cała historia z początku tekstu rozegrałaby się inaczej, gdyby istniała jedna notatka. Nie chodzi o protokół z rozmowy handlowej, tylko o zaznaczenie w zleceniu, że temat dofinansowania padł, i co zostało powiedziane.

Przy zleceniu warto mieć: czy klient deklarował zamiar ubiegania się o dofinansowanie, jakie dokumenty i kiedy mu przekazano, oraz kto prowadził rozmowę. Ostatnie ma znaczenie, którego nie widać na początku — doradcy odchodzą, a sprawy wracają po latach.

Karta klienta z historią kontaktu trzyma ten ślad przy zleceniu, więc po roku nie trzeba odtwarzać rozmowy z pamięci osoby, której już nie ma w firmie.

Zastrzeżenie

Tekst opisuje zasady prowadzenia rozmowy handlowej i ogólne ramy odpowiedzialności sprzedawcy, według stanu prawnego na dzień publikacji. Nie jest poradą prawną, podatkową ani informacją o warunkach jakiegokolwiek programu dofinansowania. Zasady naborów, progi, katalogi kosztów kwalifikowanych i wymagane dokumenty ustalają podmioty prowadzące programy i zmieniają się one w czasie — jedynym wiążącym źródłem jest aktualna dokumentacja programu. Zapisy umowne dotyczące dofinansowania stosowane wobec konsumentów podlegają odrębnej ocenie pod kątem postanowień niedozwolonych i przed wprowadzeniem do wzoru umowy warto skonsultować je z prawnikiem.