Odstąpienie od umowy w 14 dni — kiedy obejmuje stolarkę na wymiar

Ta sprawa nie rozstrzygnie się na tym, czy okna były na wymiar. Rozstrzygnie się na tym, co klientka dostała na piśmie w chwili podpisywania umowy — a dokładniej na tym, czego nie dostała. Wyjątek dla towaru robionego na indywidualne zamówienie istnieje i jest w tej branży kluczowy, tylko że nie działa sam z siebie i nie obejmuje wszystkiego, co salon sprzedaje w komplecie. Poniżej rozkładamy to na części: kiedy prawo odstąpienia w ogóle powstaje, od kiedy biegnie termin, gdzie kończy się wyjątek dla stolarki na wymiar, dlaczego montaż trzeba rozpatrywać osobno od okien i co powinno leżeć w teczce po każdej umowie podpisanej poza salonem.

Prawo odstąpienia bierze się z miejsca, a nie z towaru

Punktem wyjścia jest ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, a w niej dwie sytuacje: umowa zawarta na odległość i umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. Sprzedaż stolarki niemal zawsze wpada w tę drugą. Umowa zawarta poza lokalem to taka, którą strony podpisały przy jednoczesnej fizycznej obecności w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa — czyli w domu klienta, na budowie, w jego biurze, na stoisku targowym. Nie ma tu znaczenia, kto zaproponował spotkanie ani jak długo trwały wcześniejsze rozmowy w salonie. Liczy się miejsce, w którym padły podpisy.

Pomiar u klienta jest najczęstszym punktem zapalnym

Standardowa ścieżka w tej branży wygląda tak: klient przychodzi do ekspozycji, ogląda profile, dostaje wstępną wycenę, umawia się na pomiar. Pomiarowiec jedzie na miejsce, zdejmuje wymiary, a doradca dowozi umowę do podpisu — bo tak jest wygodniej dla obu stron i bo zamówienie trzeba puścić do produkcji. I właśnie w tym momencie umowa staje się umową zawartą poza lokalem, ze wszystkimi tego konsekwencjami. Salon, w którym klient był tydzień wcześniej, niczego tu nie zmienia. Podobnie działa podpisanie umowy zdalnie — mailem, przez podpis na tablecie kuriera, przez akceptację linku — bo to z kolei umowa zawarta na odległość, objęta tymi samymi zasadami odstąpienia.

Salon nie zawsze ratuje sytuację

Jest jeszcze przypadek, który zaskakuje najczęściej. Ustawa traktuje jak zawartą poza lokalem także umowę podpisaną w salonie, jeżeli doszło do niej bezpośrednio po tym, jak przedstawiciel firmy nawiązał z klientem indywidualny i osobisty kontakt w miejscu, które lokalem nie jest. Jeżeli więc handlowiec zagadnął klienta na targach albo pod marketem, umówił go i klient przyjechał podpisać umowę do biura tego samego albo następnego dnia, sam adres podpisania niczego nie załatwia. Ta sama zasada obejmuje umowy zawierane podczas wycieczek zorganizowanych przez sprzedawcę — konstrukcja pisana pod inne branże, ale sformułowana na tyle ogólnie, że obejmuje każdą akcję sprzedażową poza siedzibą.

Czternaście dni, ale liczone od dwóch różnych zdarzeń

Termin wynosi czternaście dni i konsument nie musi podawać przyczyny — nie musi też tłumaczyć się z tego, że zmienił zdanie, znalazł taniej albo pokłócił się z wykonawcą. Moment, od którego termin biegnie, zależy jednak od tego, o czym mówimy. Przy towarze liczy się go od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, czyli w praktyce od dostawy okien na budowę. Przy umowie o świadczenie usług — a montaż jest usługą — liczy się go od dnia zawarcia umowy. Przy sprzedaży z montażem oba terminy biegną więc równolegle i kończą się w różnych dniach, co samo w sobie bywa źródłem nieporozumień w rozmowie z klientem.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie ma znaczenia, kiedy je odczytasz ani kiedy trafi do segregatora: liczy się data nadania. Ustawa nie wymaga przy tym żadnej szczególnej formy — wzór formularza jest załącznikiem do ustawy, ale konsument nie ma obowiązku z niego korzystać i zwykłe zdanie w wiadomości elektronicznej jest skutecznym odstąpieniem.

Brak pouczenia przedłuża termin o rok

To jest ta część, która w opisanej na wstępie sytuacji przesądza o wyniku. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie odstąpienia, termin nie wynosi czternastu dni, tylko wydłuża się o dwanaście miesięcy — do dwunastu miesięcy i czternastu dni. Jeżeli informacja dotrze do niego w trakcie tego przedłużonego okresu, czternaście dni biegnie od dnia jej otrzymania. Innymi słowy: pominięcie jednej strony w komplecie dokumentów zamienia dwutygodniowe ryzyko w ryzyko rozłożone na ponad rok, a przy stolarce oznacza to okna zamontowane, rozliczone i wpisane w statystyki, do których po dziesięciu miesiącach wraca się z wnioskiem o zwrot.

Wyjątek dla towaru na wymiar i miejsce, w którym się kończy

Ustawa wylicza sytuacje, w których prawo odstąpienia nie przysługuje, i jedna z nich została napisana dokładnie pod takie zamówienia jak Twoje: nie przysługuje ono w odniesieniu do umowy, w której przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Okno o nietypowych wymiarach, w wybranym kolorze okleiny, z konkretnym pakietem szybowym i układem otwierania, wyprodukowane po zdjęciu wymiaru z konkretnego otworu, mieści się w tym opisie bez naciągania.

Dlaczego samo hasło „na wymiar” nie wystarcza

Wyjątki od praw konsumenta wykłada się wąsko, a ciężar wykazania, że wyjątek zachodzi, spoczywa na sprzedawcy. W praktyce oznacza to trzy rzeczy. Po pierwsze, towar musi być rzeczywiście przygotowany pod tego klienta, a nie po prostu wybrany z katalogu — okno w typowym rozmiarze, białe, w standardowym układzie, dostępne z magazynu producenta i możliwe do odsprzedania następnemu klientowi bez żadnej przeróbki, w tym opisie się nie mieści, choćby zamówienie nazywało je stolarką na wymiar. Po drugie, indywidualizacja musi dotyczyć samego towaru, a nie okoliczności zamówienia: to, że klient wybrał termin dostawy albo poprosił o inną klamkę z półki, nie zmienia charakteru okna. Po trzecie, wyjątek działa tylko wtedy, gdy klient został o nim poinformowany — o czym niżej.

Wyjątek trzeba klientowi pokazać, zanim podpisze

Tu jest sedno sprawy z początku tekstu. Konsument ma zostać poinformowany przed zawarciem umowy o tym, że prawo odstąpienia mu nie przysługuje — albo o okolicznościach, w których je utraci. Informacja przekazana ustnie przy stole jest w sporze niczym, bo to sprzedawca musi wykazać, że jej udzielił. Dlatego w komplecie dokumentów powinny znaleźć się dwa zapisy naraz, a nie jeden zamiast drugiego: pouczenie o prawie odstąpienia razem ze wzorem formularza oraz odrębne, wyraźne oświadczenie klienta, że zamówienie dotyczy towaru wyprodukowanego według jego specyfikacji i że z tego powodu prawo odstąpienia nie będzie mu przysługiwać. Drugi zapis bez pierwszego wygląda w postępowaniu gorzej niż brak obu, bo pokazuje, że o obowiązku informacyjnym wiedziałeś.

Montaż rozpatruje się osobno od okien

Najczęstszy błąd po stronie salonów polega na przyjęciu, że skoro okna są na wymiar, to całe zamówienie jest wyłączone spod odstąpienia. Umowa sprzedaży z montażem zawiera dwa świadczenia: dostawę towaru i wykonanie usługi. Wyjątek dla towaru nieprefabrykowanego dotyczy towaru. Usługa montażu rządzi się własnymi zasadami i jeżeli chcesz mieć pewność co do niej, potrzebujesz osobnego kroku.

Ten krok wygląda tak: jeżeli klient chce, żeby prace ruszyły przed upływem terminu na odstąpienie — a chce niemal zawsze, bo po to podpisał umowę — powinien tego zażądać wyraźnie, a przy umowie zawartej poza lokalem żądanie ma być złożone na trwałym nośniku. Papier podpisany przy umowie albo wiadomość elektroniczna spełniają ten warunek; notatka doradcy w systemie nie. Skutek jest podwójny. Jeżeli klient mimo wszystko odstąpi, zapłaci za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia — proporcjonalnie do zakresu, który wykonaliście. A jeżeli usługa zostanie wykonana w całości, i to za jego wyraźną zgodą oraz po poinformowaniu go, że utraci wtedy prawo odstąpienia, prawo to wygasa.

Bez tego oświadczenia jesteś w najgorszym z możliwych układów: okna są wyłączone spod odstąpienia, więc zostają u klienta, a montaż nie jest — więc trzeba go rozliczyć tak, jakby go nie było. Jedno zdanie w komplecie dokumentów zamyka całą tę furtkę.

Przedsiębiorca, któremu też przysługuje odstąpienie

Osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która kupuje stolarkę na fakturę, ale robi to poza zawodowym charakterem swojej działalności, korzysta z ochrony przewidzianej przy odstąpieniu tak samo jak konsument. Fryzjer kupujący okna do własnego domu i wpisujący je w koszty jest tu przykładem podręcznikowym; firma budowlana zamawiająca stolarkę do budynku, który stawia na sprzedaż, już nie. Rozstrzyga to, czy zakup ma dla kupującego charakter zawodowy, co wynika przede wszystkim z przedmiotu jego działalności. Dla salonu praktyczny wniosek jest prosty: sam numer NIP na dokumencie nie zdejmuje z Ciebie obowiązku pouczenia, a rodzaj nabywcy trzeba ustalić przed przygotowaniem umowy, a nie po zgłoszeniu roszczenia.

Co powinno leżeć w teczce po umowie podpisanej poza salonem

Zbierzmy to w listę, którą można porównać z własnym kompletem dokumentów. Po podpisaniu umowy poza lokalem powinieneś mieć:

• pouczenie o prawie odstąpienia wraz ze wzorem formularza, wydane klientowi na papierze albo na innym trwałym nośniku,
• oświadczenie klienta o zamówieniu towaru według jego specyfikacji — z odesłaniem do konkretnych pozycji zamówienia, a nie ogólnikiem o „stolarce na wymiar”,
• żądanie rozpoczęcia świadczenia usługi montażu przed upływem terminu na odstąpienie, złożone na trwałym nośniku,
• informację o tym, że po pełnym wykonaniu usługi prawo odstąpienia wygasa,
• protokół pomiaru z wymiarami przypisanymi do konkretnych otworów — to on pokazuje, że towar był robiony pod ten dom, a nie wybrany z półki,
• potwierdzenie daty i sposobu wydania klientowi każdego z powyższych dokumentów.

Ostatni punkt bywa lekceważony, a rozstrzyga najwięcej. Zdanie „klient dostał komplet dokumentów” bez wskazania, kiedy i w jaki sposób, znaczy w sporze tyle samo, co brak dokumentów. Jeżeli prowadzisz sprzedaż w kilku oddziałach albo pracujesz z doradcami w terenie, warto, żeby komplet powstawał automatycznie razem z umową — szablony dokumentów w Alstre dobierają klauzule do rodzaju nabywcy i sposobu zawarcia umowy, więc pouczenie nie zależy od tego, czy doradca pamiętał je dodrukować.

Czego nie da się zapisać w umowie

Prawa odstąpienia nie można wyłączyć umownie ani obwarować opłatą. Zapis, że w razie odstąpienia klient traci zaliczkę albo płaci ryczałtową karę, jest wobec konsumenta bezskuteczny i dodatkowo naraża firmę na zarzut stosowania niedozwolonego postanowienia umownego. Nie da się też ograniczyć odstąpienia terminem krótszym niż ustawowy ani uzależnić go od formy — na przykład wyłącznie listem poleconym. Jeżeli natomiast klient odstąpi skutecznie od części dotyczącej usługi po tym, jak zażądał jej rozpoczęcia, rozliczenie jest proporcjonalne do wykonanych prac i liczone od ceny umownej. Kwota wyliczona po zdarzeniu, bez oparcia w dokumencie, nie obroni się w żadnym postępowaniu — dlatego podstawę do jej obliczenia, najlepiej rozbicie ceny montażu na etapy, warto mieć w umowie od początku.

Jak to sprawdzić u siebie w piętnaście minut

Weź trzy ostatnie umowy podpisane poza salonem i sprawdź w nich cztery rzeczy: czy jest pouczenie o odstąpieniu, czy jest wzór formularza, czy jest odrębne oświadczenie o towarze na specyfikację i czy jest żądanie rozpoczęcia montażu przed terminem. Jeżeli brakuje któregokolwiek z nich, brakuje go we wszystkich umowach z tego wzoru, a nie tylko w tych trzech — i to jest właściwa skala problemu do policzenia. Poprawka po stronie dokumentów zajmuje jedno popołudnie z prawnikiem. Poprawki po stronie umów już zawartych nie ma, bo obowiązek informacyjny wykonuje się przed zawarciem umowy, a nie po nim; można jedynie doręczyć pouczenie później i skrócić w ten sposób przedłużony termin do czternastu dni od doręczenia.

Zastrzeżenie

Tekst opisuje ogólne zasady i praktykę branżową, według stanu prawnego na dzień publikacji. Nie jest poradą prawną i nie zastępuje analizy konkretnego przypadku — ocena zależy od treści dokumentów, rodzaju nabywcy i okoliczności zawarcia umowy. Wzory pouczeń, oświadczeń o towarze na specyfikację i żądań rozpoczęcia usługi przed upływem terminu na odstąpienie warto skonsultować z prawnikiem; klauzule stosowane wobec konsumentów podlegają odrębnej ocenie pod kątem niedozwolonych postanowień umownych.