Skraplanie i pleśń po wymianie okien — czyja to odpowiedzialność

To jedna z najczęstszych reklamacji w branży, która w rzeczywistości nie dotyczy wady wyrobu. A zarazem jedna z tych, w których salon najłatwiej traci klienta, choć ma rację co do okien. Okno działa dokładnie tak, jak powinno, a mimo to sprawa może obciążać sprzedawcę — tylko z innego powodu, niż sądzi klient. W tym tekście wyjaśniamy, dlaczego skraplanie pojawia się właśnie po wymianie, jak odróżnić trzy zupełnie różne zjawiska, które klienci opisują tym samym słowem, kiedy odpowiedzialność rzeczywiście leży po stronie salonu, jak poprowadzić rozmowę przez telefon i co zapisać w ofercie, żeby do takiej rozmowy w ogóle nie doszło.

Dlaczego problem pojawia się dopiero po wymianie

Stare okna były nieszczelne, więc przez cały rok wentylowały mieszkanie niejako przy okazji — bez udziału i często bez wiedzy mieszkańców. Wilgoć z gotowania, prania, suszenia ubrań, kąpieli i zwykłego oddychania uciekała przez szpary w ramach. To samo „wianie od parapetu”, na które klienci narzekali, utrzymywało wilgotność powietrza na poziomie, przy którym nic się nie skraplało.

Nowe okna zamykają tę drogę. Wilgoć zostaje w mieszkaniu, jej ilość w powietrzu rośnie, a para wodna skrapla się tam, gdzie trafi na najzimniejszą powierzchnię. Najpierw na szybie, zwłaszcza przy jej dolnej krawędzi, a jeszcze chętniej w narożniku ściany zewnętrznej, gdzie budynek ma mostek termiczny. Dlatego pleśń pojawia się zwykle na ścianie obok okna, a nie na samym oknie.

Problem narasta sezonowo. Jesienią, gdy na zewnątrz jest jeszcze ciepło, ściany i szyby są względnie ciepłe i wilgoć nie ma się gdzie skroplić. Pierwsze mrozy wychładzają powierzchnie i zjawisko pojawia się niemal z dnia na dzień — stąd fala takich telefonów zaraz po pierwszym ostrzejszym ochłodzeniu.

To nie jest awaria, tylko skutek uboczny wymiany. Mieszkanie straciło wentylację, którą zapewniały mu nieszczelne okna, i nie dostało w zamian żadnej innej.

Trzy zjawiska, które klient nazywa „parowaniem okien”

Dla klienta każda woda na szybie oznacza, że „okna parują”. Dla salonu to trzy różne sytuacje, z trzema różnymi odpowiedziami. Warto je rozróżnić już przy pierwszym telefonie.

Woda po wewnętrznej stronie szyby

Najczęstszy przypadek i ten z historii powyżej. Woda osiada od strony pokoju, najczęściej na dolnej części szyby i przy ramce, rano jest jej najwięcej, a po przetarciu wraca. Przyczyną jest nadmiar wilgoci w powietrzu i zbyt słaba wymiana powietrza w mieszkaniu. Nie jest to wada okna — ale, jak pokazujemy niżej, nie zawsze oznacza to, że salon nie ma z tą sytuacją nic wspólnego.

Zaparowanie w środku pakietu szybowego

Para albo zacieki między szybami, których nie da się zetrzeć ani od środka, ani od zewnątrz. To jest wada wyrobu — pakiet szybowy stracił szczelność. Tu droga jest standardowa: reklamacja u producenta, o której piszemy przy zgłaszaniu wad producentowi, oraz własna odpowiedź dla klienta w terminie, który obowiązuje salon jako sprzedawcę.

Rosa na zewnętrznej powierzchni szyby

Wygląda niepokojąco, ale świadczy o tym, że okno jest bardzo dobre. Szyba o niskim współczynniku przenikania ciepła prawie nie przepuszcza ciepła z mieszkania, więc jej zewnętrzna powierzchnia w chłodną, pogodną noc wychładza się poniżej punktu rosy — tak samo jak dach samochodu czy trawa. Rosa znika zwykle w ciągu kilku godzin od wschodu słońca. To nie wada, tylko potwierdzenie dobrych parametrów okna — i warto umieć wyjaśnić to w jednym zdaniu, bo klienci dzwonią z tym równie często.

Najprostszym sposobem na rozróżnienie jest zdjęcie od klienta. Jeśli wodę da się zetrzeć od środka — to wilgoć w mieszkaniu. Jeśli od zewnątrz — rosa. Jeśli nie da się jej zetrzeć z żadnej strony — rozszczelniony pakiet. Zwykle wystarczy na to kilkanaście sekund i jedno pytanie do klienta.

Kiedy odpowiedzialność jest jednak po stronie salonu

Zdanie „okno jest sprawne” jest prawdziwe, ale nie zamyka sprawy. Klient nie kupił samego okna — kupił wymianę okien w mieszkaniu, w którym nadal da się normalnie mieszkać.

Warunki techniczne, jakim powinny odpowiadać budynki, wymagają zapewnienia dopływu powietrza zewnętrznego do pomieszczeń z wentylacją wywiewną. Współczesne okna są na tyle szczelne, że same tego dopływu nie zapewniają — dlatego przy wentylacji grawitacyjnej trzeba go zapewnić w inny sposób, najczęściej nawiewnikami w oknie albo w ścianie.

W praktyce oznacza to jedno: jeżeli salon sprzedał i zamontował szczelne okna w mieszkaniu z wentylacją grawitacyjną, nie proponując nawiewników i nie informując klienta o konsekwencjach, to nie ma wady wyrobu, ale jest problem po stronie salonu. Nie w postaci usterki, tylko niekompletnie wykonanej usługi i braku informacji o czymś, o czym klient nie mógł wiedzieć, a fachowiec powinien.

Sytuacje, w których odpowiedzialność salonu jest praktycznie przesądzona:

• Brak nawiewników tam, gdzie były potrzebne — bez zaproponowania ich klientowi i bez odnotowania, że z nich zrezygnował.

• Zaklejone albo zasłonięte kratki wentylacyjne po pracach montażowych, choćby folią ochronną, o której nikt później nie pamiętał.

• Montaż, który zamknął lub ograniczył kanał wentylacyjny albo istniejący wcześniej nawiew.

• Nawiewniki ujęte w ofercie, ale niezamontowane — to już zwykła niezgodność towaru z umową.

Jak poprowadzić rozmowę, żeby nie skończyła się reklamacją

W tej rozmowie kolejność jest ważniejsza niż same argumenty. Klient dzwoni przekonany, że sprzedano mu wadliwy towar, i pierwsze zdanie doradcy decyduje, czy będzie słuchał dalej.

Najpierw uznaj problem, nie winę. Zdanie „Rozumiem, wcześniej tego nie było — sprawdzimy, skąd to się bierze” otwiera rozmowę. „Okna są sprawne” zamyka ją już na starcie, nawet jeśli jest prawdą.

Poproś o zdjęcia — szyby, parapetu i narożnika ściany, najlepiej rano, kiedy wody jest najwięcej. Pozwalają ustalić, z którym z trzech zjawisk masz do czynienia, i często odpowiedzieć bez wyjazdu do klienta.

Wyjaśnij mechanizm, a nie przepisy. Proste wyjaśnienie, że stare okna wietrzyły mieszkanie przez szpary, a nowe już tego nie robią, zrozumie każdy — i zwykle całkowicie zmienia nastawienie klienta. Powoływanie się na warunki techniczne w pierwszej minucie rozmowy brzmi jak próba wykręcenia się od odpowiedzialności.

Podpowiedz, co klient może zrobić od razu. Krótkie, intensywne wietrzenie kilka razy dziennie zamiast stałego uchylenia, niezasłanianie grzejników i parapetów długimi zasłonami, włączanie okapu podczas gotowania, niesuszenie prania w pokoju bez wietrzenia i sprawdzenie, czy kratki wentylacyjne w łazience i kuchni nie są zasłonięte. To nie rozwiązuje przyczyny, ale szybko ogranicza objawy i pokazuje, że salon traktuje sprawę poważnie.

Zaproponuj rozwiązanie, a nie rozstrzygnięcie. Nawiewniki można zamontować w istniejących oknach, a przy okazji warto zasugerować sprawdzenie drożności kanałów wentylacyjnych. To oferta, a nie ustępstwo — a jeśli zaniedbanie było po stronie salonu, także najprostszy sposób na zamknięcie sprawy bez sporu.

Co zrobić przy sprzedaży, żeby ten klient w ogóle nie zadzwonił z reklamacją?

Sprawa, która wybucha w styczniu, rozstrzyga się w praktyce dużo wcześniej — przy pomiarze i przy ofercie. Wystarczą trzy rzeczy.

Pytanie o wentylację przy pomiarze. Czy w mieszkaniu są sprawne kratki wentylacyjne i kiedy był ostatni przegląd kominiarski. Salon nie odpowiada za drożność kanałów w budynku, ale wiedza, że są niedrożne, zmienia wszystko — łącznie z tym, czy przyjmować zlecenie bez zastrzeżenia na piśmie.

Nawiewniki jako osobna pozycja w ofercie — z ceną, nawet jeżeli klient ich nie wybierze. Pozycja, z której klient świadomie zrezygnował, to zupełnie inna sytuacja niż pozycja, której nigdy mu nie zaproponowano. O znaczeniu jasno opisanego zakresu piszemy przy ofercie na stolarkę.

Krótka informacja o wentylacji przy podpisaniu umowy i w protokole odbioru — że nowe okna są szczelne, że mieszkanie wymaga sprawnej wentylacji i że bez niej może pojawić się skraplanie. Wystarczy jedno zdanie potwierdzone podpisem klienta; więcej o samym dokumencie piszemy przy protokole odbioru.

Jakie informacje mieć pod ręką, gdy klient zadzwoni

Po kilku miesiącach od montażu liczy się tylko to, co zostało zapisane przy sprzedaży. Przy każdym zleceniu warto mieć: informację, czy nawiewniki były w ofercie i co klient wybrał, treść informacji o wentylacji z podpisem klienta, stan wentylacji odnotowany przy pomiarze oraz zdjęcia z pierwszego zgłoszenia.

Warto też zapisywać przyczynę każdego takiego zgłoszenia — czy chodziło o wilgoć w mieszkaniu, rozszczelniony pakiet, czy rosę na zewnątrz. Takie sprawy wracają co roku wraz z pierwszymi mrozami. Po sezonie widać, przy których zleceniach nie sprzedano nawiewników, i to jest gotowa lista klientów, do których warto zadzwonić we wrześniu, zanim sami zadzwonią w styczniu.

Rejestr zgłoszeń w Alstre łączy zgłoszenie z umową klienta, więc odpowiedź na pytanie, czy nawiewniki były w ofercie, zajmuje chwilę zamiast przeszukiwania korespondencji sprzed roku.