Co powinna zawierać gwarancja na montaż? Wzór i najważniejsze zapisy

Gwarancja jest jedynym rodzajem odpowiedzialności, który bierze się na siebie dobrowolnie — i właśnie dlatego bywa udzielana przypadkiem, w haśle reklamowym, bez zastanowienia nad treścią. Tymczasem dobrze napisana gwarancja na montaż jest w tej branży realnym argumentem sprzedażowym i kosztuje mniej, niż się wydaje. Źle napisana albo niepisana wcale kosztuje dokładnie tyle, ile najdroższa sprawa, która z niej wyniknie. Czym gwarancja różni się od odpowiedzialności ustawowej? Dlaczego gwarancja producenta nie pokrywa Twojego montażu? Co musi znaleźć się w oświadczeniu gwarancyjnym, jak ustawić zakres i terminy? Już wyjaśniamy jak to powinno wyglądać z własnego doświadczenia.

Trzy rzeczy, które nazywają się podobnie

Rozdzielenie ich jest warunkiem każdej sensownej rozmowy — z klientem i wewnątrz firmy.

Odpowiedzialność ustawowa — wobec konsumenta wynika z przepisów o zgodności towaru z umową, wobec firmy z rękojmi. Nie trzeba jej udzielać, przysługuje z mocy prawa i nie da się jej wobec konsumenta wyłączyć.

Gwarancja producenta — dotyczy jego wyrobu. Zakres, czas i warunki ustala on, nie Ty.

Gwarancja salonu — dobrowolne oświadczenie, w którym Ty określasz, za co i jak długo odpowiadasz ponad to, co i tak wynika z prawa. W salonie sprzedaży drzwi i okien naturalnym przedmiotem takiej gwarancji jest montaż, bo to jest część, którą wykonujesz sam i której producent nie obejmie.

Kluczowa zasada, którą trzeba znać i którą trzeba wpisać do dokumentu: gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień z tytułu odpowiedzialności ustawowej. To dwie równoległe drogi i klient wybiera, którą idzie. Praktyczne wyjaśnienie dla klientów znajdziesz w poradniku UOKiK o gwarancji.

Dziura, której nie widać: montaż

Wróćmy do historii z początku. Producent ma rację, mówiąc, że nieszczelność na ościeżu nie jest wadą profilu. Klientka też ma rację, mówiąc, że kupiła u Was komplet z montażem i że przeciek to jest przeciek.

Sedno jest takie: gwarancja producenta obejmuje wyrób, nie robociznę. Obróbka, uszczelnienie, osadzenie, obsadzenie parapetu — to wszystko jest Twoje. Jeżeli nie udzieliłeś na to własnej gwarancji, klientowi zostaje wyłącznie droga ustawowa, z jej terminami i z ciężarem wykazania, że wada istniała od początku.

Dla Ciebie oznacza to najgorszy z możliwych układów: obietnica z banera bez treści i bez granic. Nie ma dokumentu, który mówiłby, czego gwarancja dotyczy, na jak długo i co z niej wypada — a jest hasło, na które klient się powołuje. Spór toczy się więc nie o warunki, tylko o to, co właściwie obiecaliście.

Co musi być w oświadczeniu gwarancyjnym

Dokument ma być sformułowany jasno i zrozumiale, po polsku, i zawierać zestaw informacji, bez których nie spełnia swojej roli:

• Kto jest gwarantem — nazwa i adres, żeby wiadomo było, do kogo się zgłaszać.

• Czego gwarancja dotyczy — przy gwarancji salonu: montażu, i to wypisanego z nazwy, a nie hasłem „usługa”.

• Czas trwania i zasięg — od kiedy biegnie i jak długo.

• Uprawnienia klienta — czego może żądać: naprawy, ponownego wykonania, czegoś innego.

• Tryb zgłoszenia — gdzie i jak zgłasza się usterkę.

• Stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza uprawnień ustawowych. To jest element obowiązkowy, a nie kurtuazja.

Dwie wartości domyślne warto znać, bo działają wtedy, gdy o czymś zapomnisz — i wtedy działają na Twoją niekorzyść. Jeżeli w oświadczeniu nie wskażesz czasu trwania, przyjmuje się dwa lata od wydania rzeczy. Jeżeli nie wskażesz terminu na wykonanie obowiązków, trzeba je wykonać niezwłocznie, nie później niż w czternaście dni od dostarczenia rzeczy przez uprawnionego. Warto też pamiętać, że po wymianie albo istotnej naprawie termin gwarancji biegnie od nowa.

Jak ustawić zakres, żeby dało się go udźwignąć

Gwarancja bez granic jest deklaracją, której nikt nie dotrzyma, a niedotrzymana gwarancja szkodzi bardziej niż jej brak. Sensowna konstrukcja ma cztery elementy.

Przedmiot. Szczelność połączenia z murem, prawidłowość osadzenia, obróbki i uszczelnień, poprawność regulacji przy odbiorze. To jest to, za co realnie odpowiadasz.

Czas. Krótszy niż to, co daje producent na wyrób, nie jest wstydem — montaż to inne ryzyko. Ważniejsze od liczby lat jest to, żeby liczba była jedna i pochodziła z dokumentu, a nie z rozmowy.

Wyłączenia — konkretne, nie ogólne. Naturalnie wypadają: normalne zużycie i czynności konserwacyjne, uszkodzenia mechaniczne, skutki prac wykonanych przez innych po Waszym montażu, zmiany w budynku i osiadanie konstrukcji, ingerencja osób trzecich w okucia. Wyłączenie brzmiące „gwarancja nie obejmuje uszkodzeń niezawinionych przez wykonawcę” nie znaczy nic — a wobec konsumenta może zostać uznane za niedozwolone.

Warunek utrzymania. Wolno uzależnić gwarancję od wykonywania konserwacji zgodnie z instrukcją. To ma sens tylko wtedy, gdy instrukcję faktycznie przekazujesz i masz na to pokwitowanie — o czym piszemy przy protokole odbioru. Warunek, o którym klient nie został poinformowany, nie zadziała.

Gwarancja a płatny serwis

Dobrze napisana gwarancja rozwiązuje przy okazji spór, który opisujemy przy płatnym serwisie: skoro dokument wprost mówi, że regulacja i konserwacja są poza gwarancją, rozmowa o odpłatności przyjazdu przestaje być negocjacją i staje się odczytaniem zapisu, który klient podpisał.

Kto to wykona — ekipa musi być pokryta

Udzielając gwarancji na montaż, bierzesz zobowiązanie na lata, a montaż wykonuje zwykle firma zewnętrzna. Trzeba więc mieć pokrycie po tamtej stronie: zobowiązanie ekipy do usuwania własnych błędów, zasady rozliczenia takich powrotów i polisę utrzymywaną przez cały okres. Piszemy o tym przy umowie z ekipą montażową.

Bez tego udzielasz gwarancji na cudzą pracę, nie mając narzędzia, żeby wyegzekwować jej poprawienie — a po pięciu latach ekipy zwykle już nie ma.

Co zrobić z banerem

Hasło reklamowe nie jest niewinne: publiczne zapewnienia sprzedawcy są brane pod uwagę przy ocenie, co strony uzgodniły. „10 lat gwarancji” bez wskazania, czego dotyczy, jest więc zobowiązaniem o nieokreślonej treści — a nieokreśloność w sporze działa przeciwko temu, kto ją stworzył.

Wystarczy dopisać przedmiot: „10 lat gwarancji na montaż” albo „5 lat na montaż, gwarancja producenta na wyroby”. Jedno słowo więcej zamienia obietnicę bez granic w konkret, który da się dotrzymać i który przy okazji brzmi poważniej.

Co z tego zapisywać

Gwarancja jest zobowiązaniem, które wraca po latach, gdy nie ma już ani doradcy, ani ekipy, ani pamięci o rozmowie. Liczy się więc wyłącznie to, co zostało zapisane przy zleceniu.

Przy każdym zleceniu warto mieć: wersję oświadczenia gwarancyjnego, które klient otrzymał — bo wzór z czasem się zmienia i za sześć lat trzeba wiedzieć, który obowiązywał — datę rozpoczęcia biegu gwarancji, pokwitowanie przekazania instrukcji konserwacji oraz każdą naprawę gwarancyjną z datą, bo istotna naprawa uruchamia bieg terminu od nowa.

Rejestr zgłoszeń trzyma historię napraw przy zleceniu, więc odpowiedź na pytanie „czy ta gwarancja jeszcze biegnie” nie wymaga odtwarzania siedmiu lat z pamięci.